隨著網(wǎng)購(gòu)發(fā)展，近年來快遞行業(yè)呈爆炸式增長(zhǎng)，但是快遞業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，也存在一定的問題，如報(bào)名字就能冒領(lǐng)快遞、一箱水果走了8天爛得只剩倆石榴、網(wǎng)購(gòu)的塑料架破損責(zé)任在誰(shuí)說不清那么快遞業(yè)到底存在哪些問題，又如何減少快遞糾紛?今天小編為大家整理了寄送快遞應(yīng)注意的五大問題以及如何維權(quán)。

　　淺談快遞寄送問題以及如何維權(quán)

　　1指數(shù)報(bào)告

　　企業(yè)處理投訴消費(fèi)者滿意度較低

　　隨著網(wǎng)購(gòu)發(fā)展，快遞行業(yè)近年來呈爆炸式增長(zhǎng)，以前是裝滿電動(dòng)車，如今是經(jīng)常裝滿三輪車，快遞給市民帶來便利的同時(shí)，也存在服務(wù)態(tài)度差、投訴維權(quán)難找人等問題。

　　調(diào)查報(bào)告顯示，快遞行業(yè)整體滿意度較高，6個(gè)指標(biāo)均超過60分，其中有兩項(xiàng)超過70分。快遞公司投遞員服務(wù)態(tài)度滿意度最高，達(dá)到了72.30，快遞公司送貨速度滿意度達(dá)到了71.19。相對(duì)較低的兩個(gè)指標(biāo)是快遞公司對(duì)投訴的處理和快遞中出現(xiàn)貨物損壞、丟失狀況的滿意度，分別為62.67和61。

　　2記者體驗(yàn)

　　換大碼外套寄出后被莫名退回

　　采訪中，華商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，遇到咨詢、投訴，快遞公司一般讓撥打客服。但總部客服往往不了解情況，讓聯(lián)系當(dāng)?shù)兀?dāng)?shù)乜头y接通，或答復(fù)緩慢、或推諉扯皮。

　　近日，華商報(bào)記者網(wǎng)購(gòu)了一件黑色外套，因尺碼太小想換大的，就與吉林賣家聯(lián)系，并到西門附近一家申通快遞網(wǎng)點(diǎn)將衣服寄往吉林，三天后，記者突然接到網(wǎng)點(diǎn)一位客服人員的電話，原來原件又被退回到西安網(wǎng)點(diǎn)了。經(jīng)咨詢，客服解釋說可能吉林當(dāng)?shù)乜爝f員沒有聯(lián)系上店主，所以退回西安了。最終，記者申請(qǐng)了免費(fèi)重新寄送。

　　西安市民周女士前段時(shí)間網(wǎng)購(gòu)了一件外套，但至今不知去向。問了圓通速遞才知道，填的地址是西安，卻被寄送到三原，由一個(gè)陌生人簽收了。3月11日，華商報(bào)記者先打廣東賣家的電話，一直無人接聽。按快遞公司電話，找到圓通速遞北郊一處網(wǎng)點(diǎn)無人接聽。另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)說不了解，讓等回復(fù)。聯(lián)系廣東當(dāng)?shù)貓A通發(fā)貨站點(diǎn)說要核實(shí)。3月14日?qǐng)A通速遞三原站點(diǎn)回復(fù)說才了解情況，還需核實(shí)我花錢買了衣服卻沒拿到貨，東西都不知道去哪了，真是氣人。周女士郁悶地說。

　　3各方看法

　　消費(fèi)者：快遞員服務(wù)態(tài)度較差

　　日前，西安市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合會(huì)根據(jù)去年接到的投訴，評(píng)選出了西安市十大憋屈投訴案例，其中就包括快遞被冒領(lǐng)。陜西省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)馬俊凱對(duì)華商報(bào)記者表示，陜西2014年受理快遞方面的申訴約3500件，申訴量較多的是快遞員服務(wù)態(tài)度較差、快遞延誤、快遞丟失、損毀等，占比依次是43%、28%、17%和7%。

　　快遞公司：人少活多導(dǎo)致滿意度低

　　主要是快件量大、人手不夠。在西安南郊圓通的快遞公司快遞員劉某看來，快遞公司員工工作量大，是快遞處理投訴和貨物損壞滿意度較低的主要原因。他早上7點(diǎn)出門，晚上8點(diǎn)還在路上。而接待投訴的客服不光需要接聽電話，還得幫忙分揀。

　　對(duì)快遞延誤的原因，圓通快遞經(jīng)開區(qū)公司朱經(jīng)理說，物流一環(huán)接一環(huán)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題都會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)。快遞延誤受天氣影響的因素最多;其次是車輛故障或路上堵車;還有一種情況是，買家看到顯示賣家已發(fā)貨，會(huì)誤以為快遞已進(jìn)入物流狀態(tài)。此外，加盟網(wǎng)點(diǎn)人手不夠，遇到節(jié)假日貨物爆倉(cāng)沒法寄送，這方面投訴也比較多。

　　而快遞網(wǎng)點(diǎn)管理和員工待遇不佳，導(dǎo)致快遞員離職率較高，這樣也給市民造成不便。

　　4專家點(diǎn)評(píng)

　　業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張技術(shù)和管理人才不足

　　快遞企業(yè)是新生事物，發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張但專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理人才不足。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海對(duì)華商報(bào)記者表示，有的快遞企業(yè)為營(yíng)利，不尊重消費(fèi)者權(quán)益。一些快遞加盟站點(diǎn)對(duì)員工關(guān)心不夠，快遞員工作強(qiáng)度大、待遇跟不上，延誤送貨損害了消費(fèi)者權(quán)益，最終也對(duì)自己發(fā)展不利。他說，快遞是勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工大多是外地人，節(jié)假日應(yīng)安排輪休，快遞企業(yè)別承諾全年不休息卻不送貨。

　　快遞企業(yè)應(yīng)提高員工待遇和積極性，方便消費(fèi)者體驗(yàn)。快遞企業(yè)不能自律時(shí)，監(jiān)管部門可通過行政指導(dǎo)、行政處罰等手段進(jìn)行行政干預(yù)。

　　5侵權(quán)陷阱

　　寄送快遞時(shí)這些方面留個(gè)心

　　快遞行業(yè)存在哪些陷阱?中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海表示，快遞行業(yè)亂象主要是郵寄物品丟失、承諾的如期送達(dá)難以兌現(xiàn)、郵件物品損壞、快遞企業(yè)虛假宣傳等。具體包括：

　　問題一：阻止驗(yàn)貨，轉(zhuǎn)嫁運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。快遞公司人員交付快遞時(shí)，要求消費(fèi)者先簽字后驗(yàn)貨，且外包裝不破損時(shí)不對(duì)內(nèi)在商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　問題二：只保丟不保損，損壞難索賠。寄件人因封裝不善造成快件延誤、損毀、丟失的，由寄件人承擔(dān)責(zé)任;如遇自然災(zāi)害等其他特殊情況，概不負(fù)責(zé)。

　　問題三：無保價(jià)物品遺失，只退還運(yùn)費(fèi)，不予賠償。

　　陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員建議市民注意五方面：

　　一、選擇證照齊全，口碑較好的快遞公司。交遞之前最好查看快遞公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，最好直接聯(lián)系快遞公司。

　　二、詳細(xì)閱讀快遞公司的說明、快遞須知、契約等合同條款。如有不明應(yīng)當(dāng)場(chǎng)了解清楚。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不合理的條款時(shí)，可要求經(jīng)營(yíng)者修訂。如經(jīng)營(yíng)者拒不修訂的，應(yīng)及時(shí)終止業(yè)務(wù)的辦理。不可輕信業(yè)務(wù)員的口頭承諾。

　　三、認(rèn)真填寫快遞單。填單時(shí)一定要把收件人的地址和自己的地址填詳細(xì)，以免因地址不詳?shù)⒄`時(shí)間。督促快遞公司工作人員填寫物品名稱、總質(zhì)量、總件數(shù)等重要內(nèi)容。

　　四、寄件時(shí)，貴重物品盡可能保價(jià)，如快遞重要物品或易損壞物品，一定要選保價(jià)方式并填寫等額保價(jià)合同，明確違約責(zé)任。收件時(shí)要當(dāng)面開包檢查，認(rèn)真核對(duì)貨品后再簽收。五、注意保管好所有快遞憑據(jù)，以備日后維權(quán)。

　　6維權(quán)提醒

　　遇到問題可通過三大方式維權(quán)

　　陜西省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)馬俊凱提醒消費(fèi)者，遇到快遞旺季，消費(fèi)者最好不要快遞保質(zhì)期短的食品或郵寄護(hù)照等對(duì)時(shí)效要求高的文件，對(duì)快遞物品有特殊時(shí)效要求的，應(yīng)提前與賣家或快遞企業(yè)協(xié)商約定好，避免糾紛。

　　市民遇到問題怎樣維權(quán)呢?

　　一、向快遞企業(yè)客服投訴，目前各企業(yè)對(duì)快遞員的服務(wù)要求很高，郵政部門也會(huì)公布各企業(yè)受理投訴及處理情況。

　　二、如果消費(fèi)者對(duì)企業(yè)處理投訴不滿意，可撥打12305郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話申訴。

　　三、如果消費(fèi)者對(duì)以上兩個(gè)環(huán)節(jié)的受理情況仍不滿意，可保留好相關(guān)票據(jù)通過法律程序維權(quán)、打官司、等判決。

　　前兩種方式都屬于協(xié)商性質(zhì)，不具有強(qiáng)制性，第三種方式層次最高。不管哪種方式，消費(fèi)者應(yīng)該保留證據(jù)。不管延誤、丟失、損毀，先投訴，能協(xié)商的盡量協(xié)商解決，實(shí)在不行就通過法律手段維護(hù)權(quán)益。

　　此外，順豐速運(yùn)、申通、圓通、中通等15家快遞企業(yè)已發(fā)表《我承諾，你監(jiān)督315誠(chéng)信宣言》，承諾認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者每一個(gè)投訴、每一條意見，采取有效措施維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。